Photos de preuve de livraison : comment bien les prendre
Guide des photos de preuve de livraison pour livreurs : cadrage, contre-remboursement, échecs de livraison, adresses en ruelle et gestion des litiges clients.
Les photos de preuve de livraison (POD) sont la réponse la plus rapide quand un client affirme « je ne l’ai jamais reçu » ou « le livreur n’est jamais venu ». Une bonne photo montre le bon colis à la bonne adresse au bon moment. Ce guide accompagne livreurs et équipes d’exploitation sur le cadrage, les commandes en contre-remboursement, les échecs de livraison, les adresses en ruelle et la gestion des litiges, avec des exemples tirés de la livraison du dernier kilomètre au Vietnam.
Ce que montre une bonne photo de preuve de livraison
Avant de choisir une app, mettez-vous d’accord sur ce que la photo doit contenir. Une photo POD solide comporte généralement quatre éléments :
- Le colis avec une étiquette lisible : au minimum le numéro de suivi, ou le nom du destinataire masqué selon la politique de l’entreprise.
- Un repère de lieu : numéro de maison, porte, portail, accueil ou consigne à colis.
- Une heure et une position fiables : qui ne dépendent pas de l’horloge du téléphone.
- Du contexte : un cadrage assez large pour montrer où se trouve le colis par rapport à la porte.
Si un seul cadre ne peut pas contenir à la fois l’étiquette et le numéro de maison, prenez deux photos : un gros plan de l’étiquette et une vue plus large du colis devant le numéro.
Ce qu’il faut garder hors du cadre
- Le visage du destinataire, sauf s’il est d’accord. Une photo POD prouve la livraison. Ce n’est pas un portrait.
- Les écrans de paiement, coordonnées bancaires ou pièces d’identité.
- L’intérieur du logement du client.
C’est une simple question de courtoisie, et cela réduit aussi l’exposition de votre entreprise en matière de données personnelles au regard du Décret vietnamien 13/2023/NĐ-CP sur la protection des données personnelles.
Tableau des scénarios : que photographier selon l’issue
| Issue | Photos à prendre | Note à ajouter |
|---|---|---|
| Remis au destinataire | Colis devant la porte avec le numéro de maison | Nom du destinataire s’il diffère de l’acheteur |
| Laissé au gardien ou à l’accueil | Colis au comptoir + enseigne de l’immeuble | Nom ou fonction de la personne qui reçoit |
| Laissé devant la porte à la demande | 1 gros plan de l’étiquette + 1 vue large avec porte et numéro | « Le client a demandé par téléphone de laisser devant la porte » |
| Contre-remboursement encaissé | Colis remis, numéro de maison | Montant et mode d’encaissement |
| Refusé par le destinataire | Colis avec scellé intact | Motif invoqué |
| Destinataire injoignable | Porte fermée, numéro visible | Nombre et heure des appels |
| Adresse erronée ou absente | Plaque de rue, entrée de la ruelle, numéro le plus proche | Description du problème |
| Endommagé à l’enlèvement | Gros plan des dégâts avant livraison | Enregistré avant que le client ouvre le colis |
Contre-remboursement : ce que les photos prouvent et ce qu’elles ne prouvent pas
Avec les commandes en contre-remboursement, les litiges portent souvent sur « j’ai déjà payé » ou « il manquait des articles ». Une photo ne peut pas prouver combien d’argent a changé de mains, mais elle peut prouver que vous étiez à la bonne adresse au bon moment et que le scellé du colis était intact à la remise.
Une routine pratique :
- Photographiez le colis avec le scellé intact avant de le remettre.
- Si le client inspecte la marchandise avant de payer, photographiez le contenu quand il l’accepte.
- Notez le montant et le mode (espèces ou virement) dans la note de la photo ou dans l’app du transporteur.
- Si le client refuse après ouverture, photographiez l’état de la marchandise sur place.
Échecs de livraison : prouver que vous êtes venu
« Le livreur a marqué l’échec sans venir » est une plainte classique. Une photo d’échec de livraison doit comporter :
- Le numéro de maison ou le portail, bien visible, pris depuis l’endroit où se tenait le livreur.
- Une heure fiable à rapprocher du journal d’appels.
- Les coordonnées GPS avec leur précision : si la précision est de quelques mètres, il est difficile de prétendre que le livreur était ailleurs.
Une photo par tentative suffit. Trois tentatives infructueuses donnent trois photos à trois heures différentes, ce qui constitue une trace claire quand le colis doit retourner à l’expéditeur.
Les adresses en ruelle dans les villes vietnamiennes
À Hô Chi Minh-Ville, Hanoï et Da Nang, des adresses comme « 12/5/3 dans une ruelle », « ngõ 45, ngách 12 » ou un kiệt à Da Nang peuvent transformer un dépôt de cinq minutes en vingt minutes de recherche, surtout là où les sous-numéros se répètent. Et depuis la réorganisation des unités administratives du Vietnam en 2025, beaucoup de clients écrivent encore les anciens noms de quartier ou d’arrondissement. Quelques habitudes aident :
- Photographiez l’entrée de la ruelle avec son numéro en y entrant, pour montrer que vous avez trouvé la bonne.
- Photographiez le numéro de maison le plus proche si celui du client n’est pas visible, puis appelez pour confirmer.
- Rédigez une description concrète (« portail vert, à côté de l’épicerie ») pour qu’un collègue trouve plus vite la fois suivante.
- Attendez-vous à un GPS plus faible dans les ruelles étroites : les immeubles hauts des deux côtés peuvent augmenter l’erreur par rapport à une grande rue. En savoir plus sur la précision du GPS des téléphones.
Gérer un litige client
Quand un client ou une place de marché dépose une réclamation, l’équipe d’exploitation devrait :
- Retrouver la photo par numéro de commande et créneau de livraison.
- Partager le code de vérification ou le QR code, pas un fichier retransféré et compressé.
- Recouper trois faits : l’heure sur la photo, la position sur la photo et le journal d’appels.
- Regarder les signalements d’intégrité : si une photo est signalée pour fausse position ou envoi tardif, clarifiez avec le livreur avant de répondre.
- Consigner le résultat dans le dossier de la commande pour référence ultérieure.
Une photo ne gagnera pas tous les litiges à elle seule, mais elle permet aux deux parties de regarder les mêmes faits. Voir aussi vérification des photos par QR code.
Comment SnapID Mark aide les livreurs
SnapID Mark tamponne sur chaque photo l’heure fiable synchronisée avec le serveur, la date, la météo, les coordonnées GPS avec leur précision, l’adresse, une mini-carte, un code SnapID et un QR code. Pour les équipes de livraison :
- Les destinataires ou places de marché vérifient eux-mêmes en scannant le QR code ou en saisissant le code sur la page de vérification. La page affiche une zone arrondie, pas les coordonnées exactes du client. Essayez la démo de vérification.
- Pas de réseau, pas de problème : les photos reçoivent l’heure fiable et un code à la prise et sont envoyées automatiquement à l’espace de travail au retour de la connexion (en mode d’envoi Automatique), avec l’option Envoyer les photos en Wi-Fi uniquement pour économiser les données mobiles. Voir preuve photo hors ligne.
- Des notes sur le tampon : ajoutez un numéro de commande ou une courte note au modèle de tampon.
- Signalements d’intégrité : faux GPS, appareils rootés ou jailbreakés, dérive d’horloge et envois retardés de plus de 15 minutes sont signalés pour examen.
- Pointage au dépôt : si votre dépôt est un site avec géorepérage, les livreurs peuvent y prendre une photo d’arrivée ou de départ. Voir les fonctions entreprise.
SnapID Mark ne suit pas les livreurs en continu le long de la tournée. La position n’est enregistrée qu’à la prise d’une photo.
FAQ
Combien de photos par commande ?
Une suffit généralement si elle montre à la fois l’étiquette et le numéro de maison. Sinon, prenez-en deux : un gros plan de l’étiquette et une vue large de la porte.
Faut-il photographier le destinataire ?
En général non, sauf s’il est d’accord et que la procédure de votre entreprise l’exige. Un colis devant une porte numérotée suffit habituellement.
Et si un immeuble ne laisse pas monter les livreurs ?
Photographiez le colis à l’accueil ou dans l’espace colis avec l’enseigne de l’immeuble, et notez le nom de la personne qui l’a accepté.
Une photo POD peut-elle remplacer la signature du destinataire ?
Cela dépend de la politique du transporteur et de la place de marché. Une photo avec une heure et une position fiables est un élément de preuve solide, mais ce n’est pas une signature électronique.
Si votre équipe de livraison veut des photos de preuve que les clients peuvent vérifier eux-mêmes, téléchargez SnapID Mark et essayez-le gratuitement en usage personnel.